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您现在的位置首页 > 执法公告 > 旅游投诉信息 > 正文今天是:2019年04月19日星期五
2018年第四季度成都市受理处理旅游投诉情况
2019-03-22 16:50:00已有 0 人阅读过该文章旅游投诉信息

  一、受理、处理旅游投诉情况

  2018年四季度,全市共受理旅游投诉346件,其中:投诉旅行社221件(国内游144件,出境游77件,入境旅游0件)、投诉旅游饭店99件、旅游景区26件;结案343件,结案率为99.1%,理赔金额350214.8元,理赔率100%,满意率为100%。

  二、投诉主要原因分布

  (一)旅行社(221件)

  (1)导游(领队)、司机、旅行社工作人员服务较差44件,占19.9%;

  (2)收费(同团不同价)、门票优惠(学生、老年人)不合理29件,占13.1%;

  (3)游客、旅行社取消行程29件,占13.1%;

  (4)食宿、交通工具不达标28件,占12.7%;

  (5)行程变更问题20件,占9.1%;

  (6)游客申请退货18件,占8.2%;

  (7)自费项目及购物纠纷15件,占6.7%;

  (8)因天气、航班变更(取消)、证件(签证或护照)等问题影响行程15件,占6.7%;

  (9)压缩(遗漏)景点7件,占3.2%;

  (10)旅游安全5件,占2.3%;

  (11)未按约定向游客提供附加服务(如代订住宿、机票)3件,占1.4%。

  (12)游客行李遗失2件,占0.9%;

  (13)未开具旅游发票2件,占0.9%;

  (14)延误出发时间2件,占0.9%;

  (15)擅自使用游客信息进行产品宣传2件,占0.9%。

  (二)旅游饭店(99件)

  (1)酒店、游客取消预订房间34件,占34.4%;

  (2)设施设备、环境或卫生状况较差23件,占23.3%;

  (3)工作人员服务较差19件,占19.2%;

  (4)收费不合理12件,占12.1%;

  (5)物品损坏或遗失3件,占3%;

  (6)旅游安全2件,占2%;

  (7)硬件与宣传不符2件,占2%;

  (8)停车纠纷1件,占1%;

  (9)游客会员身份被关闭、积分无法使用1件,占1%;

  (10)购买房券后无法兑现使用1件,占1%;

  (11)延迟入住1件,占1%。

  (三)旅游景区(26件)

  (1)旅游景区及商家收费不合理7件,占26.9%;

  (2)工作人员服务较差7件,占26.9%;

  (3)内部管理较差(限流措施不合理,停车场、售票窗口、索道等管理存在问题)7件,占26.9%;

  (4)旅游安全2件,占7.9%;

  (5)无应急方案1件,占3.8%;

  (6)商家态度较差1件,占3.8%;

  (7)未对残疾人陪护进行免票1件,占3.8%。

  三、投诉主要旅游线路产品

  1. 省内游:都江堰—青城山、峨眉—乐山、西岭雪山、稻城亚丁;

  2. 省外游:上海、广西北海、海南、青海、厦门;

  3. 出境游:越南、泰国、迪拜、澳大利亚、日本、马尔代夫、意大利、台湾、毛里求斯。

  四、主要被投诉单位

  (一)旅行社

  四川省中国青年旅行社有限公司24件、成都携程国际旅行社有限公司19件、成都中港国际旅行社有限公司17件、四川省中国国际旅行社有限责任公司16件、成都中国旅行社有限公司15件、成都环球国际旅行社有限公司12件、四川全球通国际旅行社股份公司9件、成都中国青年旅行社9件、成都泰达旅行社有限公司8件、四川省新东方国际旅行社有限责任公司8件、国旅(四川)国际旅行社有限公司6件、四川百事通国际旅行社有限公司6件、成都华夏国际旅行社有限公司5件、成都途风国际旅行社有限公司3件、成都海外旅游有限责任公司3件、四川春秋旅游有限责任公司3件、腾邦旅游集团有限公司四川分公司3件、四川走遍全球国际旅游有限公司3件、四川智选巴士旅游服务有限公司3件、成都简途旅行社有限公司2件、北京途牛国际旅行社有限公司成都分公司2件、成都熊猫旅游集团国际旅行社股份有限公司2件、四川长兴国际旅行社有限公司2件、港中旅国际成都旅行社有限公司2件、四川易飞易国际旅行社有限公司2件、成都铁道青年旅行社有限公司1件、成都美途假日国际旅行社有限公司1件、成都春秋旅行社有限公司1件、成都来趣旅行社有限公司1件、四川维丰国际旅行社有限公司1件、四川蓉之旅国际旅行社有限责任公司1件、四川海外旅游有限责任公司1件、成都圈子国际旅行社有限责任公司1件、成都环程国际旅行社有限公司1件、四川润邦国际旅行社有限公司1件、四川长运国际旅行社有限公司1件、四川铁青国际旅行社有限公司1件、成都耍假国际旅行社有限公司1件、四川环球假日国际旅行社有限公司1件、成都安信地途旅游有限公司1件、上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司成都分社1件、阳光旅游有限责任公司1件、成都东腾旅行社有限公司1件、四川省合途在线国际旅行社有限公司1件、成都中青旅旅行社有限公司1件、成都美中国际旅行社有限公司1件、四川世界通国际旅行社有限公司1件、成都蜀小游国际旅行社有限公司1件、四川省林海国际旅行社1件、成都市神州国际旅行社有限公司1件、四川雁南飞旅行社有限公司1件、四川海岛印象旅行社有限公司1件、四川上航假期国际旅行社有限公司1件、成都新闻国际旅行社有限公司1件、重庆悠程去哪儿国际旅行社有限公司成都分社1件、成都易游国际旅行社有限公司1件、四川联联国际旅行社有限公司1件、北京九州人国际旅行社有限公司成都分公司1件、成都喜之悦假期国际旅行社有限公司1件、盈科美辰国际旅行社有限公司成都分公司1件、成都光大国际旅行社有限责任公司1件、四川航空旅行社有限公司1件。

  (二)旅游饭店

  成都协信中心希尔顿酒店17件、瑞峰国际酒店5件、全季酒店4件、青城山爱回头温泉度假别墅4件、7天连锁酒店3件、龙之梦酒店3件、派酒店2件、斯宾商旅酒店2件、宜必思酒店2件、成都群光君悦酒店2件、明宇豪雅酒店2件、鹿归酒店2件、海悦酒店1件、金城雅韵酒店1件、上官上书酒店1件、宜家酒店1件、智选假日酒店1件、顺达住宿部1件、佳益豪•金源酒店1件、爆米花影院酒店1件、格莱美宾馆1件、逸景印象假日酒店1件、逸景假日酒店1件、iu酒店1件、梦之阁酒店1件、金泰公寓酒店1件、宽庭客栈1件、成都城市名人酒店1件、春天商务酒店1件、成都首座万丽酒店1件、成都大酒店1件、腾飞酒店1件、拉菲风尚酒店1件、成都(美)蜀家酒店1件、航宸国际酒店1件、聚德天勤城市酒店1件、成都尚客优精品酒店1件、正熙雅居酒店1件、迷津青年旅舍成都天府广场店1件、山景豪宜酒店1件、成都新希望高新皇冠假日酒店1件、成都泰和索菲特大酒店1件、春暖花开青年旅舍1件、丽斯顿酒店1件、西里主题公寓1件、成都童二公寓酒店1件、雕墅1栋10楼1003号民宿1件、榛果民宿1件、豪生酒店1件、蜀印智慧酒店1件、馨竹熊猫酒店1件、成都花水湾金陵酒店1件、成都新希望高新中心假日酒店1件、青城山房民宿1件、希岸轻雅酒店1件、F1凯帝酒店1件、月友酒店1件、逸家酒店1件、春禧时代民宿1件、成都香格里拉酒店1件、锦江之星1件、维也纳酒店1件、泸州老窖大酒店1件。

  (三)旅游景区

  青城山—都江堰旅游景区8件、成都市西岭雪山景区6件、成都市白鹿中法传统风情小镇4件、成都大熊猫繁育研究基地1件、成都国色天乡乐园1件、成都宽窄巷子景区1件、都江堰玫瑰花溪谷1件、成都武侯祠博物馆1件、蓝光水果侠1件、成都市新都区花香果居旅游景区1件、虹口花谷1件。

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