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您现在的位置首页 > 执法公告 > 旅游投诉信息 > 正文今天是:2019年03月22日星期五
2018年第三季度成都市受理处理旅游投诉情况
2018-10-12 11:47:00已有 0 人阅读过该文章旅游投诉信息

  一、受理、处理旅游投诉情况

  2018年三季度,全市共受理旅游投诉371件,其中:投诉旅行社254件(国内游155件,出境游99件,入境旅游0件)、投诉旅游饭店95件、旅游景区22件;结案360件,结案率为97%,理赔金额404035元,理赔率100%,满意率为100%。

  二、投诉主要原因分布

  (一)旅行社(254件)

  (1)游客、旅行社取消行程47件,占18.5%;

  (2)食宿、交通工具不达标40件,占15.7%;

  (3)导游(领队)、司机、旅行社工作人员服务较差39件,占15.4%;

  (4)收费(同团不同价)、门票优惠(学生、老年人)不合理36件,占14.2%;

  (5)自费项目及购物纠纷25件,占9.8%;

  (6)因天气(大雪封山)、航班变更(取消)、证件(签证或护照)等问题影响行程23件,占9.1%;

  (7)行程变更问题17件,占6.7%;

  (8)压缩(遗漏)景点6件,占2.4%;

  (9)旅游安全6件,占2.4%;

  (10)转(拼)团纠纷6件,占2.4%;

  (11)游客申请退货3件,占1.1%;

  (12)游客行李遗失3件,占1.1%;

  (13)购买旅游卡(券)后无法使用2件,占0.8%;

  (14)未按约定向游客提供照片1件,占0.4%。

  (二)旅游饭店(95件)

  (1)设施设备、环境或卫生状况较差25件,占26.3%;

  (2)收费不合理24件,占25.2%;

  (3)工作人员服务较差17件,占17.9%;

  (4)酒店、游客取消预订房间14件,占14.7%;

  (5)旅游安全6件,占6.3%;

  (6)硬件与宣传不符4件,占4.2%;

  (7)未及时退还押金2件,占2.1%;

  (8)停车纠纷1件,占1.1%;

  (9)因押金问题影响入住1件,占1.1%;

  (10)发票纠纷1件,占1.1%。

  (三)旅游景区(22件)

  (1)未及时进行信息(部分景点维护、因天气中断行程、动物作息原因影响观看)发布6件,占27.3%;

  (2)旅游景区及商家收费不合理4件,占18.2%;

  (3)设施、设备存在问题4件,占18.2%;

  (4)工作人员服务较差3件,占13.6%;

  (5)旅游安全2件,占9.1%;

  (6)停车纠纷2件,占9.1%;

  (7)内部商家将游客所购商品掉包1件,占4.5%。

  三、投诉主要旅游线路产品

  1. 省内游:峨眉—乐山、都江堰—青城山、稻城亚丁、泸沽湖、九寨沟—黄龙;

  2. 省外游:三峡、西藏、青海;

  3. 出境游:港澳、台湾、越南、泰国、日本、毛里求斯、英国、澳大利亚、美国、俄罗斯、肯尼亚。

  四、主要被投诉单位

  (一)旅行社

  成都环球国际旅行社有限公司26件、四川省中国青年旅行社有限公司24件、成都携程国际旅行社有限公司23件、四川省中国国际旅行社有限责任公司17件、成都中国青年旅行社17件、四川百事通国际旅行社有限公司12件、成都中国旅行社有限公司12件、四川全球通国际旅行社股份公司8件、四川省新东方国际旅行社有限责任公司7件、成都中港国际旅行社有限公司7件、成都光大国际旅行社有限责任公司7件、国旅(四川)国际旅行社有限公司4件、成都海外旅游有限责任公司4件、重庆礼游国际旅行社有限公司成都分公司4件、成都任性旅行社有限公司4件、成都简途旅行社有限公司3件、四川省林海国际旅行社3件、四川省合途在线国际旅行社有限公司3件、成都华夏国际旅行社有限公司3件、四川春秋旅游有限责任公司3件、四川上航假期国际旅行社有限公司3件、成都东腾旅行社有限公司3件、四川走遍全球国际旅游有限公司3件、上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司成都分社2件、北京途牛国际旅行社有限公司成都分公司2件、四川铁航国际旅行社有限公司2件、成都大脚国际旅行社有限责任公司2件、成都畅游家旅行社有限公司2件、成都泰达旅行社有限公司2件、四川航空旅行社有限公司2件、四川海外旅游有限责任公司2件、四川环球假日国际旅行社有限公司2件、华游国际旅行社有限公司成都分社2件、成都市神州国际旅行社有限公司2件、爱旅行(成都)国际旅行社有限责任公司2件、四川康辉国际旅行社有限公司2件、成都铁道青年旅行社有限公司2件、四川人和旅行社有限责任公司1件、成都环程国际旅行社有限公司1件、四川懒虫国际旅行社有限公司1件、成都和天下国际旅行社有限公司1件、港中旅国际成都旅行社有限公司1件、四川恒信国际旅行社有限责任公司1件、四川润邦国际旅行社有限公司1件、四川雪域假期国际旅行社有限公司1件、成都新闻国际旅行社有限公司1件、四川精典旅行社有限公司1件、四川和平国际旅行社有限公司1件、成都春秋旅行社有限公司1件、腾邦旅游集团有限公司成都分公司1件、四川龙翔国际旅行社有限公司1件、成都美途假日国际旅行社有限公司1件、成都安信地途旅游有限公司1件、成都易游国际旅行社有限公司1件、成都市和顺假日国际旅行社有限公司1件、四川荐客旅行社有限公司1件、四川铁青国际旅行社有限公司1件、四川和邦国际旅行社有限责任公司1件、成都凯撒世嘉国际旅行社有限公司1件、成都途风国际旅行社有限公司1件、成都美中国际旅行社有限公司1件、北京九州人国际旅行社有限公司成都分公司1件、竹园国际旅行社有限公司成都第二分公司1件。

  (二)旅游饭店

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  (三)旅游景区

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