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您现在的位置首页 > 案例分析 > 旅行社 > 正文今天是:2019年03月22日星期五
擅改游程 漏游景点 缩减行程 组团社先行赔付
2013-09-27 00:00:00已有 0 人阅读过该文章旅行社

    案由:春节黄金周刚结束,成都旅游执法部门就收到蔡某等15名游客对成都某国内旅行社旅游质量问题的投诉。投诉载明:2009年2月,蔡某等23名游客分别向该旅行社报名参加了该社组织的海南双飞六日游,并就行程安排、服务标准等与旅行社签订了旅游合同。但到达海南后,地接社因故改变了旅游合同中的行程安排,原定当日接机后参观五公祠、海瑞墓,夜宿海口,实际在游览了五公祠后即驱车前往东郊椰林,当晚住宿于当地的民居。第二天原定游览东郊椰林一整天,实际地接社将第三天游程提前,在兴隆游览一天。第三天又是进行了第四天的游程,原定当晚住宿三亚银海酒店双人标准间,实际安排游客四人住宿一间套房,共用一个卫生间。游客不满意住宿安排,找地接社要求调换住宿未果的情况下,自行到当地一家条件相对较好的酒店入住,并因时间已晚,游客未能洗到热水澡。再因时间拖得较晚,当地司机向游客索取了200元小费。第四天安排进行了第五天的游程,但漏游了黎村,当晚回到海口住宿。第五天下午三点,地接社安排游客补游了海瑞祠,游览至此结束。当晚海南地接社因行程安排不当在南中国酒店宴请全体游客,向游客致歉,并退还了游客在三亚支付的住宿款2600元。第六天游客乘机返蓉,成都组团社负责人安排车辆前往机场迎接,并当面向全体游客致歉,游客要求旅行社给予合同违约的经济赔偿和每人1000元的精神赔偿,在双方协商未果的情况下,遂向旅游执法部门投诉。

    调查处置:一是游客投诉的海南旅游违约情况属实。海南地接社在安排旅游活动时擅自改变了游程安排,虽然总体旅游时间、线路未变,但漏游了黎村这一景点,原定在东郊椰林游览一天,实际被压缩成了半天。而在三亚住宿时,旅行社未能按协议安排双人标准间,实际住宿水平低于协议约定。二是海南司机索要200元小费情况属实。三是成都组团社与海南地接社之间就该团在海南的旅游安排,行前曾有明确合同约定,组团社与游客的协议也按合同内容作了规定。违约是由于海南地接社方面的过错造成,但成都组团社对地接社的资质、服务了解不细致,工作上存在疏忽。

    旅游执法部门依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》提出四点处理意见:一是成都某旅行社作为组团社,应承担先行赔付责任。根据赔偿标准,应退回游客在三亚住宿时的差价、黎村门票与导游服务费,以及东郊椰林漏游的半天导游服务费,并赔偿所退费用同额的违约金。二是由组团社先行退回海南司机索要的小费200元,并向海南旅游行政部门反映司机索要小费情况,请求按相关法规处理。三是考虑游客旅游中的不快与损失,希望旅行社考虑游客的具体情况,给予一定经济补偿。四是按相关法规,游客提出的每人1000元精神赔偿要求不予支持。旅行社和游客均同意旅游执法部门提出的处理方案,在合同违约赔偿的前提下,旅行社主动再给予游客每人200元的经济补偿,双方满意,游客表示撤销投诉,不再追究旅行社相关责任。

    案例分析:在调解旅游纠纷中,首先要认定合同的主体和在履行合同中的过错方。对没有法规支持的其他诉求,在不予支持的前提下,应耐心向投诉方说明。此案中旅行社和游客在出行前签订了旅游合同,旅行社一方在执行中未按合同约定执行,属过错方,理应按合同给予违约赔偿,按相关规定组团社即成都某旅行社应先行赔付。此案例告诫旅行社应当注重防范合同风险,旅游合同是维护旅游者和旅游经营者合法权益的重要依据。在签订合同之时,应认真逐条对照是否能做到,签订合同之后,应逐项履行。当遇到问题时应及时与游客、地接社协调,争取主动,才是减少违约成本的最有效途径。

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