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您现在的位置首页 > 政策法规 > 地方性法规 > 正文今天是:2019年03月22日星期五
成都市旅游局旅游投诉调解工作制度
2018-04-27 15:32:09已有 0 人阅读过该文章地方性法规

  根据国家旅游局《旅游投诉处理办法》规定,结合实际,特制定旅游投诉调解工作制度。

  一、严格按照国家、省、市相关法律法规履行职能,处理旅游投诉;实行“首问责任、限时办结、过时追究”制度。

  二、依法受理旅游投诉,实行旅游纠纷行政调解制度,依法、公平、公正进行行政调解; 3次调解不成终止调解,引导游客依法上诉。积极探索行政调解工作新方法、新举措。

  三、接听、处理旅游投诉应热情服务、语言规范、耐心说服、依法调解,不与当事人发生过激言行。

  四、投诉案件中发现经营者涉嫌违法违规行为的,应及时报告,按要求积极配合办案人员进行调查处理。

  五、办理市、局领导指示件和转办职能之外的投诉件须在5个工作日内完成并上报;一般性投诉应在15个工作日内完成。

  六、处理现场旅游纠纷,须在最短时间内到达,控制事态,视情况迅速处理;不能迅速完成处置时,应引导双方到执法支队处理。

  七、及时登记、按月统计投诉案件数量,按季公布投诉信息和上报分析报告;半年、年终拟制工作总结,整理投诉资料归档。

  八、加强与旅游协会、企业质监机构的协调工作。

  九、加强对区(市)县旅游行政部门质监执法工作的行政指导。

  十、加强廉政建设,不滥用职权、徇私舞弊、违规操作。

  十一、按时完成领导交办的其它事项。

 

  附件:成都市旅游局旅游投诉处理流程图

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